{"id":82795,"date":"2021-12-21T09:00:51","date_gmt":"2021-12-21T12:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/aliensdesign.com.br\/?p=82795"},"modified":"2022-04-28T16:15:21","modified_gmt":"2022-04-28T19:15:21","slug":"as-armadilhas-do-sac-2-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aliensdesign.com.br\/en\/2021\/12\/as-armadilhas-do-sac-2-0\/","title":{"rendered":"As armadilhas do SAC 2.0"},"content":{"rendered":"

At\u00e9 o come\u00e7o dos anos 2000, precisar entrar em contato com o servi\u00e7o de atendimento ao consumidor de uma empresa era sin\u00f4nimo de perda de tempo. Afinal, seriam loooongos minutos (ou at\u00e9 horas) grudados no telefone, na esperan\u00e7a de conseguir falar com algum funcion\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com a evolu\u00e7\u00e3o dos canais de comunica\u00e7\u00e3o digitais, o consumidor deixou de ser um agente passivo e tomou as r\u00e9deas, se tornando protagonista na rela\u00e7\u00e3o marca-cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 a\u00ed que entra o SAC 2.0, exigindo mais assertividade e presen\u00e7a mais potente por parte das empresas na hora de responder seus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como funciona o SAC 2.0?<\/b><\/h2>\n

Quando se fala dessa maneira mais atual de se realizar o atendimento ao cliente, muito se pensa que a comunica\u00e7\u00e3o fica restrita apenas \u00e0s <\/span>redes sociais<\/span><\/a>. E mesmo que as redes sejam um canal muito efetivo, o SAC 2.0 n\u00e3o \u00e9 exclusivo destas plataformas.\u00a0<\/span><\/p>\n

O grande diferencial do SAC 2.0 para o SAC tradicional \u00e9 a estrat\u00e9gia utilizada com o objetivo de estreitar a rela\u00e7\u00e3o entre empresa e consumidor, humanizando a rela\u00e7\u00e3o e colocando o cliente no centro da aten\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Entenda as armadilhas do SAC 2.0<\/b><\/h2>\n

Uma coisa \u00e9 fato: tem situa\u00e7\u00f5es em que n\u00f3s s\u00f3 vamos aprender quando passamos na pele. \u00c9 sobre aquela m\u00e1xima: a pr\u00e1tica leva \u00e0 perfei\u00e7\u00e3o e o erro \u00e0 excel\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso n\u00e3o quer dizer que voc\u00ea n\u00e3o possa se adiantar e evitar alguns trope\u00e7os, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Ainda mais quando j\u00e1 temos exemplos de outras empresas. Veja algumas armadilhas do SAC 2.0:\u00a0<\/span><\/p>\n

1\u00b0 Respostas autom\u00e1ticas<\/b><\/h3>\n

Em primeiro lugar, o uso dos bots pode ser uma m\u00e3o na roda, pois agilizam o primeiro contato da empresa com o usu\u00e1rio. Al\u00e9m de que, com uma boa intelig\u00eancia artificial, voc\u00ea pode gerar mais economia de recursos, inclusive financeiros. No entanto, fique atento: nem sempre os rob\u00f4s d\u00e3o certo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ano passado, a Decolar \u2014 ag\u00eancia de viagens, passou por uma gafe ao usar bots no Twitter. Toda vez que sua conta era mencionada na rede social, a Decolar respondia com um texto padronizado e o nome do usu\u00e1rio que realizava a men\u00e7\u00e3o. O grande problema, \u00e9 que a mensagem foi programada de forma autom\u00e1tica, e percebendo isso, os usu\u00e1rios alteravam o nome que aparece em seus perfis para incluir algum palavr\u00e3o. Ao responder, o rob\u00f4 iniciava a mensagem com o xingamento, que era o nome escolhido. Um prato cheio para os usu\u00e1rios que passaram quase duas horas se divertindo com a falha, at\u00e9 a empresa apagar as mensagens.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

2\u00b0 Apagar coment\u00e1rios negativos\u00a0<\/b><\/h3>\n

Mesmo as marcas mais queridinhas do p\u00fablico recebem coment\u00e1rios nem sempre positivos, como reclama\u00e7\u00f5es e cr\u00edticas. Apagar esse tipo de coment\u00e1rio das redes sociais pode ser o seu primeiro impulso, mas n\u00e3o fa\u00e7a isso. Tenha empatia com o consumidor, tente entender o que levou \u00e0 mensagem e chegue a uma solu\u00e7\u00e3o que seja satisfat\u00f3ria para ambas as partes.\u00a0<\/span><\/p>\n

3\u00b0 Valor somente por inbox\u00a0<\/b><\/h3>\n

Ao contr\u00e1rio do que se imagina, n\u00e3o divulgar o pre\u00e7o dos produtos \u00e9 um dos maiores motivos de desist\u00eancia de compra. Al\u00e9m de prejudicar a experi\u00eancia de compra, o famoso \u201cpre\u00e7o por inbox\u201d infringe o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor. A lei <\/span>13.543\/2017<\/span><\/a> diz que nenhuma empresa pode ocultar ou dificultar o acesso do consumidor ao valor de uma mercadoria ou servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n

4\u00b0 Aus\u00eancia de um p\u00f3s-venda<\/b><\/h3>\n

N\u00e3o manter contato com o seu cliente ap\u00f3s a venda do produto\/servi\u00e7o \u00e9 um dos maiores erros das empresas. Fa\u00e7a o acompanhamento para entender como est\u00e1 sendo a experi\u00eancia dele, se precisa de ajuda e mensure a satisfa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

A partir dessa troca, poder\u00e3o inclusive surgir ideias para melhorias nos produtos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Boas pr\u00e1ticas do SAC 2.0<\/b><\/h2>\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que n\u00e3o fazer, que tal ficar por dentro das boas pr\u00e1ticas quando se fala em SAC 2.0?<\/span><\/p>\n

Invista em treinamento para os funcion\u00e1rios\u00a0<\/b><\/h3>\n

Como comentamos, \u00e9 poss\u00edvel usar bots de maneira assertiva, sem queimar o filme da empresa. Por\u00e9m, o contato com o humano ser\u00e1 sempre indispens\u00e1vel. Por isso, \u00e9 fundamental capacitar a equipe de atendimento ao cliente para a melhor comunica\u00e7\u00e3o poss\u00edvel, evitando gafes e garantindo a resolu\u00e7\u00e3o de problemas que chegam at\u00e9 a empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para que isso seja poss\u00edvel, a equipe de SAC deve estar integrada com as outras \u00e1reas da empresa. Imagine que um cliente tenha d\u00favidas sobre o uso do produto e entra em contato por meio do chat. Para sanar a quest\u00e3o, o time precisa entender como o produto funciona e gerar respostas certeiras ao usu\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Conhe\u00e7a o seu p\u00fablico<\/b><\/h3>\n

Ok, conhecer o seu p\u00fablico-alvo \u00e9 um ponto importante para qualquer quest\u00e3o que envolva a sua marca. Afinal, se voc\u00ea n\u00e3o conhece a fundo quem s\u00e3o os seus clientes, as vendas tamb\u00e9m n\u00e3o acontecem.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para o SAC 2.0 isso tamb\u00e9m leva a maior clareza e compreens\u00e3o, gerando mais proximidade de quem j\u00e1 demonstrou interesse no seu produto ou servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, pergunte-se: quais s\u00e3o as maiores d\u00favidas que chegam at\u00e9 o SAC? O que deve ser feito em casos de crise? Como posso surpreender meus clientes na hora da comunica\u00e7\u00e3o?\u00a0<\/span><\/p>\n

Utilize os canais adequados para o SAC 2.0<\/b><\/h3>\n

Com novos canais de atendimento, um volume maior de clientes pode ser atendido e fidelizado. Mesmo que alguns usu\u00e1rios prefiram o atendimento por telefone, outros ir\u00e3o falar com a sua empresa via site, <\/span>e-mail marketing<\/span><\/a>, Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn ou WhatsApp.\u00a0<\/span><\/p>\n

O YouTube tamb\u00e9m pode ser um bom local para investimento, pois oferece recursos como chats durante webin\u00e1rios\u00a0 ou lives.\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso n\u00e3o quer dizer que o SAC deve estar presente em todos os canais, mas, refor\u00e7amos mais uma vez: entende quem \u00e9 o seu p\u00fablico, por onde ele gosta de entrar em contato e concentre suas for\u00e7as neste meio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Responda com agilidade e de forma humanizada<\/b><\/h3>\n

Se coloque do outro lado do jogo: mesmo que voc\u00ea seja dono de uma empresa ou fa\u00e7a parte da equipe de SAC 2.0 de uma organiza\u00e7\u00e3o, voc\u00ea tamb\u00e9m \u00e9 consumidor. E \u00e9 bem prov\u00e1vel que voc\u00ea j\u00e1 tenha precisado tirar uma d\u00favida, fazer uma reclama\u00e7\u00e3o ou solicitar o cancelamento de um servi\u00e7o. Voc\u00ea queria que o seu caso voc\u00ea resolvido de forma r\u00e1pida, n\u00e3o \u00e9 mesmo?\u00a0<\/span><\/p>\n

Pois \u00e9, o seu cliente tamb\u00e9m quer agilidade. Agilidade com efetividade e humaniza\u00e7\u00e3o. A tecnologia permite a intera\u00e7\u00e3o com rob\u00f4s que nem levantem suspeitas para o fato de estarmos nos comunicando com ele. Mas, sempre leve em considera\u00e7\u00e3o o contato humano na constru\u00e7\u00e3o do SAC.\u00a0<\/span><\/p>\n

Resolva o problema\u00a0<\/b><\/h3>\n

Por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante: resolva o problema do usu\u00e1rio. De nada adianta colocar em pr\u00e1tica todas as dicas anteriores se as d\u00favidas e as solu\u00e7\u00f5es n\u00e3o forem esclarecidas.\u00a0<\/span><\/p>\n

As marcas inteligentes saem na frente e n\u00e3o esperam que o problema aconte\u00e7a para oferecer ajuda aos clientes. Se o seu produto \u00e9 algo ainda novo no mercado, crie conte\u00fados que possam auxiliar durante o uso. Fazendo isso, voc\u00ea pode dar aquele empurr\u00e3ozinho nas vendas.\u00a0<\/span><\/p>\n

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