{"id":82739,"date":"2021-11-09T14:30:05","date_gmt":"2021-11-09T17:30:05","guid":{"rendered":"https:\/\/aliensdesign.com.br\/?p=82739"},"modified":"2022-04-28T16:15:48","modified_gmt":"2022-04-28T19:15:48","slug":"entenda-a-diferenca-entre-suporte-customer-success-e-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aliensdesign.com.br\/en\/2021\/11\/entenda-a-diferenca-entre-suporte-customer-success-e-customer-experience\/","title":{"rendered":"Entenda a diferen\u00e7a entre Suporte, Customer Success e Customer Experience"},"content":{"rendered":"

H\u00e1 poucos anos, novos pap\u00e9is surgiram entre as startups, empresas de tecnologia e ag\u00eancias de publicidade, mas rapidamente se tornaram tend\u00eancias: o customer success e customer experience. Ambos os cargos s\u00e3o essenciais para alcan\u00e7ar a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente e agregar valor ao trabalho\/servi\u00e7o realizado. Por\u00e9m, ainda h\u00e1 muita confus\u00e3o envolvendo as duas fun\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n

Quer entender de uma vez por todas as diferen\u00e7as entre o customer success e customer experience? N\u00f3s te explicamos o que cada um deles faz. Sem esquecer da \u00e1rea de customer support, outro cargo importante dentro da \u00e1rea de relacionamento. Continue a leitura!\u00a0<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 customer success?<\/b><\/h3>\n

O CS (customer success) tem o contato com o cliente ap\u00f3s o fechamento de contrato com a ag\u00eancia. A partir disso, com muita estrat\u00e9gia, trabalha para que o cliente tenha seus objetivos alcan\u00e7ados.\u00a0<\/span><\/p>\n

Muitas vezes o cliente n\u00e3o sabe quais s\u00e3o as suas reais necessidades. Dessa forma a fun\u00e7\u00e3o do customer success \u00e9 justamente antever as poss\u00edveis demandas no longo prazo. Ou seja, o m\u00e9todo de trabalho CS \u00e9 100% proativo, antecipando as necessidades do cliente por meio de solu\u00e7\u00f5es cont\u00ednuas e evolutivas.<\/span><\/p>\n

O dia a dia do CS envolve tarefas como avaliar os KPI\u2019s de performance, resultados e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Inclusive propor melhorias no desenvolvimento de jobs, identifica\u00e7\u00e3o de fatores-chave para impulsionar as vendas e promover mudan\u00e7as reais para as entregas ao cliente.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 customer experience?<\/b><\/h3>\n

O CX (customer experience) est\u00e1 envolvido em todas as intera\u00e7\u00f5es que o cliente tem com a empresa e come\u00e7a a pensar no cliente logo no primeiro contato, antes mesmo dele se tornar um cliente oficial.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dessa forma, seu dia a dia envolve tarefas como desenvolver e gerenciar a\u00e7\u00f5es voltadas para a jornada do cliente, identificar problemas que afetam a experi\u00eancia e estudar m\u00e9tricas de experi\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com isso \u00e9 necess\u00e1ria uma mudan\u00e7a cultural para que todos os envolvidos na empresa entendam que a premissa est\u00e1 na proximidade com o cliente e a garantia de resultados.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 o customer support?<\/b><\/h3>\n

Como falamos anteriormente, existe tamb\u00e9m o papel do suporte dentro das ag\u00eancias. Ele \u00e9 respons\u00e1vel por auxiliar no curto prazo, de forma mais latente e tirando d\u00favidas mais “palp\u00e1veis” que o cliente possa ter.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para fazer uma compara\u00e7\u00e3o com o customer success, o suporte trabalha conforme <\/span>a demanda, enquanto o CS atuar\u00e1 com estat\u00edsticas e estudos que demonstram poss\u00edveis dificuldades dos clientes.<\/span><\/p>\n

Customer success, customer experience e customer support podem trabalhar juntos?<\/b><\/p>\n

Os tr\u00eas profissionais n\u00e3o s\u00f3 podem, como devem ser parceiros no dia a dia do trabalho. Quando a equipe trabalha em conjunto, h\u00e1 uma eleva\u00e7\u00e3o no desempenho, visualizando de forma mais eficaz se o servi\u00e7o realmente est\u00e1 resolvendo os problemas dos clientes de forma eficiente.\u00a0<\/span><\/p>\n

A equipe de suporte funciona como a \u201cponta do iceberg\u201d, e a partir da escuta ativa, pode capturar informa\u00e7\u00f5es valiosas que gerar\u00e3o insights sobre os clientes. Insights esses, que ser\u00e3o discutidos pelos times de CS e CX, monitorando os dados de satisfa\u00e7\u00e3o e criando caminhos que melhoram o relacionamento da empresa com seus clientes.<\/span><\/p>\n

O mercado publicit\u00e1rio evoluiu muito nos \u00faltimos anos, o que levou a pensar mais na gest\u00e3o dos projetos e da carteira de clientes. O movimento normal do mercado \u00e9 que novas fun\u00e7\u00f5es sejam criadas para atender \u00e0s novas demandas estabelecidas. Na pr\u00e1tica, principalmente em empresas de menor porte, um \u00fanico profissional assume as tr\u00eas frentes de trabalho.\u00a0<\/span><\/p>\n

Em conclus\u00e3o<\/strong><\/h3>\n

O Customer Success realiza a gest\u00e3o dos resultados do cliente. O Customer Experience faz a gest\u00e3o da experi\u00eancia e por sua vez o Suporte faz um servi\u00e7o de atendimento reativo \u00e0s demandas do cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

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