Postado em 27 março 2017

Com a intensificação do uso das redes sociais, as empresas precisam ficar atentas a como sua marca está aparecendo na internet. Afinal, há uma cultura muito forte, disseminada entre os consumidores, de se envolver com marcas, procurar informações de qualidade e ser rigorosos em suas opiniões. Se gostaram de algo, falarão bem, praticamente fazendo uma propaganda gratuita. Mas se não gostarem, vão mostrar que estão descontentes, especialmente quando se trata de posicionamento e campanhas.

Considerando este cenário, é preciso monitorar as redes sociais e, muitas vezes, lidar com algumas crises. E é isso que o gerenciamento de crise faz. Dificilmente uma marca nunca será alvo de críticas, por isso é preciso ter um plano de contingência. Alguns casos podem inclusive ser revertidos em algo positivo, mas o mais importante é preservar a marca e não ter nenhum prejuízo com o ocorrido.

Pela delicadeza e importância do tema, reunimos algumas dicas para lidar com problemas nas redes sociais, além de alguns bons cases para se espelhar. É claro que cada empresa tem suas peculiaridades, assim como cada situação, mas há algumas posturas relacionadas a bom senso que são universais. Confira.

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– Descubra e entenda o que está acontecendo. Para isso, é importante fazer o monitoramento contínuo de todas as redes sociais, procurando menções à empresa. Ao encontrar comentários negativos, é preciso entender e procurar a raiz do problema, especialmente se for interno.

– Aja com rapidez e reconheça que o problema existe, porém sem ser precipitado. Nem sempre é possível ter respostas prontas, mas uma mensagem simples como “Estamos cientes do problema e tomando providências. Em breve, apresentaremos uma posição” pode funcionar. A resposta inicial deve ser dada na mesma plataforma da reclamação, e o responsável pelas mensagens deve ter os valores da empresa e a persona de comunicação bem claros, para manter o mesmo discurso durante toda a situação. É importante manter o diálogo e mostrar atenção, senão o caso pode aumentar.

– Se for uma reclamação única e pública, transfira o diálogo para o privado. Peça um telefone, e-mail ou converse por inbox. Quem estiver reclamando vai se sentir bem atendido, o que pode ser importante em uma crise, e isso evita uma exposição excessiva da marca. Também é interessante manter as respostas concentradas apenas no perfil da empresa, sem trazer para o pessoal. Quando em contato com o consumidor, mantenha a calma, não se desespere, escute com atenção e respeite a opinião contrária.

– Assuma seus erros. Se o consumidor está insatisfeito, existe alguma causa. Reconheça o ocorrido, seja transparente, explique os motivos (se houverem) e peça desculpas. Em grande parte dos casos, quando a empresa assume essa postura, a resposta pode ser positiva e pode se tornar referência de como agir em casos assim. Isso mostra a preocupação da marca com a satisfação dos clientes, o que é importantíssimo.

– Se considerar necessário, é possível bonificar o reclamante de alguma forma. Ofereça algum desconto ou serviço, chame-o para uma segunda experiência, para que ele possa ter outra opinião e entender que o caso anterior foi isolado. Isso pode criar uma impressão de gentileza e reconhecimento de culpa. Porém, conduza bem essa bonificação para não parecer suborno ou estimular falsas crises em busca de benefícios.

Frequentemente é possível acompanhar algumas polêmicas e casos de gerenciamento de crise em portais de notícias ou até nas redes sociais. Selecionamos casos interessantes e que são exemplo de como lidar com situações assim:

Skol
skolNos últimos anos, a Skol tem mostrado como a opinião dos consumidores pode influenciar em sua postura. Em 2012, a marca de cerveja cancelou o patrocínio de um festival de música porque os integrantes de umas das bandas eram suspeitos de estuprar duas menores. Houve uma comoção online e a marca cancelou seu patrocínio poucas semanas antes do show.

Já no carnaval de 2015, a Skol foi duramente criticada pela campanha de incentivo para que pessoas aproveitem os bons momentos, porém com frases duvidosas. Depois de uma intervenção de duas garotas, amplamente divulgada nas redes sociais, a marca se desculpou e mudou toda a linguagem, inclusive das peças que já estavam expostas nas ruas.

Hoje, o resultado desse envolvimento com o público e da mudança de postura após as situações acima, dentre outras, é o projeto Reposter, no qual a marca convidou ilustradoras para recriar antigos pôsteres da marca com um novo olhar.

 

Spoleto
spoletoA rede de restaurantes Spoleto encontrou uma saída bem humorada para uma crítica feita pelo canal do Youtube Porta dos Fundos, em 2012, no seu vídeo de estreia. O vídeo mostrava um atendente do restaurante tratando os clientes com desrespeito, em uma clara reprovação à atitude. A reviravolta partiu dos próprios donos do Spoleto, que procuraram a equipe do Porta dos Fundos propondo um patrocínio ao canal e um segundo vídeo, que termina com uma mensagem colocando o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa à disposição para clientes que se sentirem mal servidos. Eles enfrentaram uma situação que poderia ser prejudicial à imagem da empresa e a reverteram de forma positiva, em uma parceria muito aclamada na internet.

 

catuabaCatuaba Selvagem
A marca de bebidas está ficando cada vez mais conhecida pela rapidez nas respostas online. O caso mais recente, no começo deste ano, foi a publicação de um vídeo no Facebook denunciando que haviam larvas no fundo da garrafa da bebida. O vídeo rapidamente viralizou, mas a marca não ficou atrás. Em poucos dias, fez uma publicação na sua página procurando o autor do vídeo, explicando o que há na garrafa e até convidando-o para conhecer a fábrica e seu processo de produção. Todo esse ocorrido gerou muitos comentários positivos para a marca, e o resultado foi um sucesso.

 

Cerveja Brahma
brahmaE vale dar uma olhadinha na página da Brahma no Facebook. Em todos os posts recentes há comentários de consumidores questionando mudanças nas receitas, ingredientes, e até boatos que foram divulgados sobre a marca e seus produtos. Em todos os casos, a empresa responde de forma respeitosa, explicando e colocando links que comprovem o que foi dito, sem se deixar abalar pelas críticas. Essa é a melhor forma de reagir online.

Casos assim mostram que o bom humor, o respeito e a calma podem reverter críticas e situações adversas em algo positivo para a empresa. É assim que se faz um bom gerenciamento de crise.